UN AUDIT EXTERNE DE PÔLE EMPLOI SEMBLE NÉCESSAIRE.

La redéfinition du Service public de l’emploi s’inscrit dans le projet « France travail », qui a été annoncé.

Elle semble imposer un audit de la situation actuelle avant d’aller plus avant.

Cet audit prendrait en compte les données existantes.

La priorité parait devoir porter sur la mesure de l’efficacité de Pôle emploi, quant à ces différentes fonctions. Les questions à se poser seront nombreuses et cet examen doit être externe à Pôle emploi.

La gestion même de l’établissement public doit être examiné en fonction de ses objectifs et des résultats obtenus :

• Indemnisation des bénéficiaires de l’assurance chômage,

• Information nationale sur l’emploi et les compétences,

• Accompagnement des chercheurs d’emploi,

• Organisation des formations des inscrits,

• Collecte d’offres d’emploi et d’alternance, centralisation des sources d’offres,

• Placements effectifs en emploi, etc.

La politique des ressources humaines de Pôle emploi, 56 000 salariés, doit faire l’objet d’une grande attention : recrutements des nouveaux personnels, formation interne initiale et permanente, carrières au sein des agences, niveaux des rémunérations, calibrage des missions, etc.

L’analyse critique de Pôle emploi devrait précéder toute mesure de réorganisation des acteurs de l’emploi, pour développer de nouvelles pratiques.

LA MESURE DE LA SATISFACTION DES INSCRITS A PÔLE EMPLOI EST INSUFFISANTE.

Pôle emploi réalise depuis 2013 un « baromètre de satisfaction » auprès des demandeurs d’emploi[1].

En 2021, la satisfaction des demandeurs d’emploi, en période de forte reprise de l’activité économique, serait restée élevée.

L’opinion des usagers de Pôle emploi et leur niveau de confiance dans leur accompagnement vers l’emploi progressent en 2021. Mais la comparaison avec l’année de crise sanitaire 2020 parait peu significative[2].

Cette enquête devrait être complété par une enquête sur l’ensemble des chercheurs d’emploi, qui concernerait, entre autres :

1. Les personnes n’ayant pas recours à Pôle emploi, parmi les chercheurs d’emploi,

2. Les personnes qui sont sortis de Pôle emploi sans avoir trouvé un emploi.

En effet, beaucoup de jeunes abordant une recherche d’emploi à la sortie de leurs études, de personnes en retour sur le marché de l’emploi, de chômeurs non indemnisés, de bénéficiaires du RSA et de seniors n’ont plus recours à Pôle emploi pour des motivations diverses.

Cette enquête maison ne prend pas en compte les personnes ayant abandonné volontairement Pôle emploi comme les personnes qui en ont été radiées. Les personnes non indemnisées, insatisfaites de Pôle emploi, à tort ou à raison, ne renouvellent pas leur inscription.

Pôle emploi accueille principalement des personnes ayant perdu leur emploi, indemnisées dès leur arrivée…

PLUS DE 8 SUR 10 RESTANT INSCRITS SERAIENT SATISFAITS DES SERVICES OFFERTS PAR POLE EMPLOI

Voici quelques chiffres clés :

• Services rendus par Pôle emploi : 82% des demandeurs d’emploi seraient satisfaits (contre 83% en 2020). Ce résultat aurait progressé de 15 points depuis 2013.

• Les demandeurs d’emploi les plus satisfaits seraient les plus jeunes, les seniors, et les nouveaux inscrits.

• Accompagnement de leur conseiller référent : 81% le considèreraient utile pour leur projet de retour à l’emploi[3].

• Information sur l’indemnisation : 84% estimeraient avoir confiance en Pôle emploi quant à l’exactitude des informations concernant le calcul de leurs droits et le montant de leur indemnisation[4].

• Traitement de leur dossier d’indemnisation : 86% des demandeurs d’emploi se déclarent satisfaits du traitement de leur dossier d’indemnisation[5]. Ce score reste stable par rapport à 2020, y compris dans un contexte de réforme de l’assurance chômage

• Services numériques de Pôle emploi : 93% des utilisateurs se déclareraient satisfaits des. Avec la crise sanitaire, l’usage des services numériques s’est considérablement développé et le niveau d’exigence des utilisateurs a continué à progresser[6].

• Jeunes de moins de 25 ans ayant recours à Pôle emploi, 91% en auraient une bonne opinion et 80% jugeraient les services offerts adaptés à leurs besoins[7].

L’ENQUÊTE DE PÔLE EMPLOI SUR PÔLE EMPLOI

L’enquête a été réalisée par téléphone par l’institut d’études « La voix du client » pour le compte de pôle emploi.

Elle a été menée sur un échantillon : 4 000 demandeurs d’emploi inscrits à Pôle emploi au moment de l’enquête[8], interrogés par téléphone entre le 9 et le 29 novembre 2021.

Les thématiques abordées dans le questionnaire étaient

• La perception des services rendus par Pôle emploi,

• Le parcours du demandeur d’emploi,

• Les différents modes de contact utilisés (téléphone 3949, l’email, la visite en agence, la FAQ du site pole-emploi.fr),

• Les services numériques (site internet pole-emploi.fr, emploi-store.fr et applications mobiles Pôle emploi) et

• Les attentes vis-à-vis de Pôle emploi.

[1] Résultats du baromètre de satisfaction 2021 de Pôle emploi auprès des demandeurs d’emploi – 12/05/2022 – https://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Statistiques-et-analyses/E%26S/ES_Sp%c3%a9cial_Barom%c3%a8tre_national_Demandeurs_d_emploi_2021.pdf

Cette enquête a pour objectif de mesurer annuellement le niveau et l’évolution de leur satisfaction, au travers de leur perception des services proposés (inscription, indemnisation, actualisation, accompagnement des conseillers), les modes de contact et les services numériques utilisés.

[2] La mobilisation des équipes de Pôle emploi dans une période encore une fois atypique a également eu un impact positif sur l’opinion de nos publics. Avec un score de 86% de bonne opinion, cet indicateur progresse de 2 points par rapport à 2020 et de 5 points par rapport à 2019.

[3] Ce résultat progresse de 3 points cette année. En effet, les demandeurs d’emploi jugent utiles les actions portées par les conseillers Pôle emploi sur la découverte des secteurs qui recrutent, la facilitation de leurs rencontres avec des entreprises locales, et les propositions de formations permettant d’accéder rapidement à un emploi.

[4] Les niveaux de satisfaction relatifs à l’indemnisation des demandeurs d’emploi progressent aussi en 2021, avec le début du déploiement des conseillers référents indemnisation (experts de l’indemnisation et interlocuteurs privilégiés des demandeurs d’emploi, chargés de les conseiller et de les accompagner à chaque moment clé de leur parcours d’indemnisation).

[5] Les services liés à l’indemnisation, première préoccupation des demandeurs d’emploi, sont également de plus en plus appréciés, qu’ils soient disponibles en ligne ou via leur conseiller. 87% des demandeurs d’emploi estiment qu’il est facile d’accéder aux informations sur leur indemnisation. Dans un contexte de réforme de l’assurance chômage, ce sont en outre 84% des demandeurs d’emploi qui font confiance à Pôle emploi pour calculer leurs droits.

[6] Satisfaction vis-à-vis des services numériques de Pôle emploi

Source : Baromètre de satisfaction La Voix Du Client – Pôle emploi 2021

[7] La mobilisation de Pôle emploi pour l’emploi des jeunes ces derniers mois, via des dispositifs comme « 1 jeune, 1 solution », a eu un impact positif sur leur perception. Pôle emploi a investi ces dernières années dans le développement de services appréciés par les jeunes publics tels qu’une série de tutoriels vidéos intitulés. « On est là pour vous ! » diffusés sur la chaîne Youtube délivrant de bonnes pratiques pour rechercher un emploi. Pôle emploi continue d’innover et d’accompagner les jeunes autrement avec le lancement en juin 2021 de #MissionEmploi, en partenariat avec TikTok, pour délivrer des conseils et des astuces, à travers des vidéos courtes, pédagogiques et ludiques, pour les aider très concrètement dans leur démarche professionnelle. Les vidéos ont cumulé plus de 12 millions de vues.

[8] Un échantillon représentatif de l’ensemble des demandeurs d’emploi selon le genre, l’âge, la qualification, le niveau de formation, la région d’habitation, l’ancienneté d’inscription à Pôle emploi et le fait d’être ou non indemnisé – d’après les données Pôle emploi du 04 novembre 2021.